Thiago Pedrosa

Depois de ler sobre um fato acontecido com meu amigo Judson, parei para pensar. E pensei por um bom tempo, a respeito de como as empresas têm tratado seus clientes, e de como a noção de valor e importância de fidelização está se tornando etérea.

Além de ser cliente, como a maioria dos brasileiros, de várias empresas que utilizam sistemas eletrônicos de auto-atendimento, como companhia telefônica, banco, etc, eu trabalho em um grande banco federal, há mais de 7 anos, e vivo bem de perto a realidade da coisa.

Sabe quando você liga pro seu banco, para resolver um problema, e o atendente não consegue te socorrer, e “vai estar abrindo um chamado para a equipe de analistas”? Pois é… eu sou um dos analistas. E eu me deparo com pelo menos 20 situações diferentes todos os dias, onde tenho que vasculhar sistemas, analisar arquivos, verificar contratos, e ser simpático ao telefone para dar ao meu cliente a solução para seu problema. Quando nós – a equipe de analistas – pegamos um problema, temos uma meta institucional de resolver ou resolver esse problema. Não há meios-termos, meias-situações, e não há gambiarras. E, partindo de minha experiência pessoal, tenho visto que, pelo menos quando se trata da nossa equipe, 98,5% dos nossos clientes têm sido satisfeitos. Isso é resultado de uma equipe coesa, atualizada, e, principalmente, comprometida.

O grande gargalo no processo é, indubitavelmente, a galera que “vai estar transferindo o seu caso” para nós. Não são apenas os clientes que tem problemas com os atendentes de 0800. Nós – as equipes de analistas – também sofremos com eles. Sofremos com repasses indevidos de situações que poderiam – sim – ter sido resolvidas no primeiro contato do cliente. Sofremos com informações colhidas de forma incorreta. E sofremos com informações passadas de forma incorreta para os clientes.

E temos que usar de nosso bom senso, e de um certo jogo de cintura, aliado a um português bem mais correto e simpático, para recapturar um cliente que pode, muitas vezes, se dar por perdido.

Acredito piamente que o caso em particular da empresa onde trabalho não seja tão particular assim, pois, apesar de serviços serem distintos, as empresas, em geral, têm feito uso dos mesmos meios de atendimento e de contato com suas carteiras de clientes.

O que acontece, então, é que estes atendentes, com seus gerundismos e tudo o mais são, quase sempre, terceirizados e/ou contratados sem vínculo empregatício direto. Só isso já é (mas não deveria ser) suficiente para eliminar o fator “comprometimento” do processo de atendimento ao cliente. E, amigos, comprometimento é a palavra-chave, bem mais importante que competência e experiência, que são qualidades que podem ser desenvolvidas dependendo de fatores externos. O comprometimento deve ser inerente ao empregado, e não requer explicações ou conceitos para ser compreendido. Comprometimento não se aprende.

Ao meu ver, as empresas deveriam contratar ou terceirizar mão-de-obra comprometida com seus clientes, com sua missão, e com sua visão.

Uma das coisas que mais chamou a atenção no que Judson escreveu foi o seguinte trecho:

Depois de todos esses anos, o ‘sistema’ era mais importante do que minha necessidade. Ou seja, eu como cliente devo me adaptar às necessidades do maldito sistema, e não ele às minha necessidades…

Quando assumimos a função de analistas, ou de um segundo nível de atendimento, mais especializado, recebemos uma orientação de nossos superiores, e mantemos isso como uma espécie de lema: O que for preciso fazer, para solucionar o problema do cliente, faça!

Então fazemos.

Não é preciso estripulias ou malabarismos. Siga as instruções. Se as instruções puderem ser contornadas de alguma forma, e se esse contorno for para o bem do cliente, dentro do interesse da empresa, então contorne. Como Judson falou, acima do sistema, sempre há alguém capaz de apertar uma tecla Enter. Sempre há alçadas maiores.

Se eu pudesse dar algum conselho para operadores de centrais de atendimento, eu diria o seguinte:

1. Escutem seu cliente. Mais importante do que cumprir metas numéricas, é tratar da satisfação da pessoa que está no outro lado da linha. Cada pessoa é diferente de outra, e seus problemas nunca são tão categorizados a ponto de serem os mesmos. Antes de transferir ligações, escute cada palavra que o cliente tem a dizer, e só fale quando ele terminar.
2. Caprichem no Manuel. O estereótipo já está matando as empresas de telemarketing, e os operadores estão matando a língua-pátria. Duvido que em algum cursinho preparatório, eles aprendam a usar gerundismos. É completamente possível falar um português correto, empregando bem verbos e pronomes, e abrir mãos de vícios que não fazem nada além de dificultar a interlocução. Então, ninguém “vai estar transferindo sua ligação”. Ao invés, alguém “transferirá sua ligação”. Menos letras, menos sílabas, menos erros.
3. Vocês não estão fazendo favores a ninguém. Vocês são pagos justamente por aqueles que ligam em busca de solução para seus problemas. Nunca esqueçam disso.
4. O cliente não tem sempre razão. Isso é um conceito ultrapassado. Mas, ao fazer o cliente entender que ele também pode estar errado, faça isso de maneira fácil, simples, e que satisfaça suas necessidades. Você pode, muitas vezes, dizer um “não” que soe muito melhor do que um “sim”. Basta praticar, e conhecer o serviço de que se trata.